“我在网上花5000元购买了200g白银，检测后发现是假的，平台称只能退货退款，补偿100元。我认为，平台没有履行监管责任，应该向我先行退一赔三。”方先生说。 近日，浙江杭州方先生向华商报大风新闻反映，2026年初，他在网购平台的第三方店铺购买了500g白银，后白银价格上涨后，他将白银卖出。2月2日晚，他又注意到该平台一家名为“名富金银投资旗舰店”的店铺，店内的银价略低，“大约25元每克，比其他店铺要低1元左右。” “以前我在线上购买白银，东西都没问题。这家店铺还标注着‘假一赔万’的字样，让我觉得对方不会卖假货。”方先生说，2月3日，他支付4991.65元购买了200g银条，“共两根，每根100g。” 2月7日晚9时，方先生收到了“名富金银投资旗舰店”寄来的快递。开箱视频显示，方先生打开快递后，有两张《鉴定证书》，两个红色盒子里，分别装着印有“投资银条S9999，100克”字样的“银条”，背面是龙凤图案。 方先生说，2月8日上午，他带着两块银条前往家附近的金银店，“店员一看，直言有问题，问我要不要切一块烧一下测试。”“我也不懂，让对方切块测试后，对方断言一定是假的。” “下午2时许，我联系到商家，并向对方提供了光谱仪的检测结果，但对方一直不回复。”方先生说，因为商家一直不回复，他投诉至该平台客服，“起初，客服称可以给退货退款。我觉得，自己购买的贵金属是假货，提出退一赔三是合理诉求，但客服称，建议我和商家沟通。” 根据协商记录显示，2月8日下午4时54分，方先生发起纠纷单，表示多次联系商铺客服，均未获得回复，且涉及商品已下架，现店内没有商品，要求退货退款，退一赔三。 2月10日，平台客服回复，商家售后驳回未告知原因，导致您误解不支持无理由退货，您的投诉成立。给到解决方案为“售后退货退款处理”。 2月11日上午10时，平台客服回复称，建议方先生考虑此前处理方案。11日晚7时，平台交易纠纷专员向方先生提供了商家的联系方式。 方先生联系到“名富金银投资旗舰店”负责人，对方表示，建议方先生找专业检测机构检测。方先生询问，如果检测结果为假，是否退一赔三？该负责人表示可以。 2月12日，方先生将两根银条送至浙江省地物检验检测集团有限公司，支付500元鉴定费。同日，检测机构出具的检测结果为“表层主体元素：非金、银、铂、钯元素”。 方先生再次向平台投诉。2月13日，平台客服回复称，商品系正规销售，建议保留使用。方先生不认可，平台客服再次回复，“商品质量需要进一步核实”。 “客服给我说，过年放假了，联系不到商家，所以随便找了个理由，把投诉单结了。等过完年，让我重新投诉处理。”方先生感觉很无语。 “我希望商家退一赔三，但由于商家始终处于失联状态。平台作为监管方，应向我先行赔付。”方先生说，初七上班后，他多次尝试联系商家负责人，但电话始终关机或无人接听。 根据我国《电子商务法》第五十八条规定，消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任，以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用我国《消费者权益保护法》的有关规定。 该平台显示，涉事商铺所有商品均已下架。方先生购买的商品链接中，产品图片写着“假一赔十”，已售“300+”，评论区有“200+”条评论，最近的评论日期为2月28日。该商铺主体为“广州诚赢饰品有限公司”，成立时间“2026年1月22日”，平台开店时间为“2026年1月31日”。 方先生表示，由于店铺失联，平台客服迟迟无法给出满意处理结果，他先后向商家所在地和平台所在地的市监部门进行了投诉。 “年前，我向商家营业执照显示的注册地，广东省广州市天河区市场监管局投诉，但被告知该商铺实际经营地不在那边。考虑到发货地在福建泉州，我又反映至泉州市监局，但暂未收到回复。”方先生说。 3月2日，北京经济开发区管理委员会回复方先生称，经初步审查，符合《《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定的受理条件，我单位决定受理并将于60日内进行调解，必要时会电话与你联系。 北京泽亨律师事务所胡磊表示，平台应承担监管不力的相应责任。依据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，却未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，平台对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应责任。 本案中，假银条属于不直接涉及生命健康的普通商品，不适用前述资质审核、安全保障义务的兜底责任规则。若平台对商家售假行为知情或应当知情，却未采取下架、封禁等必要措施的，需与商家承担连带责任，责任比例视过错程度而定；若平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可直接向平台主张赔偿货款损失。 胡磊表示，消费者主张权利具有明确法律依据。根据《电子商务法》第五十八条，消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任，以及平台赔偿后向平台内经营者追偿的，适用《消费者权益保护法》相关规定。 《消费者权益保护法》第四十四条规定，若平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可向平台主张赔偿；平台明知或应知商家利用平台侵害消费者权益却未采取必要措施的，与商家承担连带责任。 胡磊认为，商家售假已构成欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。在平台构成连带责任的情形下，消费者有权要求平台与商家共同承担退一赔三的责任；若仅为平台不能提供商家信息的情形，消费者可要求平台承担货款返还责任，三倍赔偿仍应向实施欺诈的商家主张。 胡磊建议，消费者维权需完整保留订单、聊天记录、检测报告、开箱视频等证据，先与商家协商退款及赔偿；协商不成的，向平台投诉要求介入处理；平台仍不作为的，可拨打12315向市场监管部门投诉，或向消费者协会寻求帮助；若仍无法解决，可向人民法院提起诉讼，主张对应权利。
